Wir wurden heute auf das Verhalten der telefonischen Hotline von "hotels.com" aufmerksam gemacht.
Bei einem eigenen Testanruf erhielten auch wir den Hinweis, dass unser Gespräch aufgezeichnet wird. Kein Wort eines Hinweises, dass man widersprechen kann oder um Einverständnis gebeten wird. Also baten wir den Hotline-Mitarbeiter direkt zu Beginn des Gespräches, unser Telefonat nicht aufzuzeichnen. Ihm war keine Möglichkeit bekannt, die Aufzeichnung zu stoppen. Nach seiner Aussage wird "sowieso jedes Gespräch bei hotels.com mitgeschnitten". Immerhin bot er sofort an, sich bei einem Vorgesetzten zu erkundigen und stellte uns in die Warteschleife.
Nach ca. einer halben Minute wurde das Gespräch wieder aufgenommen und uns mitgeteilt, dass niemand im Haus eine Aufnahme stoppen könnte und/oder wüsste, wo diese Aufzeichnung gespeichert wird.
Das das unerlaubte Mitschneiden von Telefongesprächen nach §201 Abs. 1 Strafgesetzbuch (StGB) bei nichtöffentlich gesprochenem Wort eines anderen auf einem Tonträger mit Freiheitsstrafe bis zu drei Jahren oder mit Geldstrafe geahndet wird ist bekannt. Eine Erlaubnis zum Aufzeichnen von Telefongesprächen durch Call-Center besteht nur dann, wenn die entsprechenden Gesprächspartner (hier der Kunden und der Mitarbeiter) eingewilligt haben oder eine gesetzliche Erlaubnis vorliegt. Wenn wir diese Aufnahme zwar angesagt bekommen (und damit über die Aufnahme informiert sind), jedoch keine Möglichkeit des Widerspruches haben, bleibt die Frage offen, ob dieses Vorgehen erlaubt ist.
Wir haben nun den für uns zuständigen Datenschutzbeauftragen angefragt, ob dieses Verhalten zulässig ist. Die Antwort und den weiteren Verlauf dieses Falles werden wir hier ebenfalls bekannt geben.
Nicht unerwähnt sollte bleiben, dass der Hotline-Mitarbeiter konsequent höflich (wenn auch verunsichert) war und zu keiner Zeit ausfallend wurde. Selbst das ist heute ja leider keine Selbstverständlichkeit mehr.
