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10. Dez 2010
Teaser

Schlechter Service: Massive Probleme bei Alice (HanseNet) ?

Es ist nicht das erste Mal, dass wir uns am “Service” der Alice GmbH stören. Leider bekommen wir immer wieder (und seit Jahren konsequent) solche Beschwerden auch aus dem Kunden- und Bekanntenumfeld.

Der Telefonsupport (immerhin für Kunden mit € 0,14 / Min bereits teuer genug) ist meist erst nach ettlichen Minuten Wartezeit erreichbar und dann leider auffällig häufig unhöflich. Im Vergleich zu anderen Hotlines scheint den Mitarbeitern von Alice der Kunde nicht schätzenswert zu sein – oder es ist den Mitarbeitern die Bedeutung von Kunden für ein Unternehmen einfach nicht bewußt. Egal wie – der Service ist zu Großteilen sehr stark ausbaufähig.

Auf Kundenanfragen per E-Mail muss man gerne mal 3-4 Tage warten; wobei man dann leider auch nicht immer mit einer Lösung rechnen kann: Häufig kommen Rückfragen, welche sich beim genaueren Lesen der eigentlichen Anfrage hätten klären lassen.

Für uns ist eine Häufung der Beschwerden über Alice ist einem anderen Punkt erkennbar: Viele Benutzer fragen bei uns nach, ob die Aussagen von Alice Mitarbeitern wirklich richtig sind. Leider ist auch hier eine teilweise mangelhafte technische Ausbildung erkennbar.
Ein paar Stilblüten gefällig ? Wir haben Ihnen mal ein paar der schönsten Antworten an unsere Kunden aufgeführt:

  • Problem: Das analoge Telefon hat teilweise Störungen
    Antwort: Ist die Firewall an Ihrem Computer aktiviert ?
    Lösung : Das Telefonkabel lag unter einem Tischbein und war zu sehr geknickt
  • Problem: E-Mails und Internet funktionieren – nur der Login in das Alice Kundencenter nicht
    Antwort: Machen Sie zuerst alle Updates auf Ihrem Computer
    Lösung : Wartungsarbeiten hatten das Kundencenter gesperrt – leider zeitweise ohne Hinweis
  • Problem: Das Internet geht nicht, Telefon schon
    Antwort: Bauen Sie jetzt den Splitter aus und schicken sie ihn an uns
    Störung: Dadurch hätten weder Telefon noch Internet mehr funktioniert !
    Lösung : Den Alice Router für einem Moment von Strom trennen und wieder anschließen
  • Problem: Das LAN geht, WLAN nicht (Linux Rechner)
    Antwort: Machen Sie alle Updates auf Windows und schalten Sie die Firewall ab
    Lösung : Der WLAN Schlüssel auf der Rückseite enthielt eine 0 (Null) welche wie ein O aussah

Wirklich schade, denn mit geschultem und niveauvollem Hotlinepersonal könnte die Firma ein Vermögen machen … und unzufriedene Kunden zum Großteil bestimmt wieder freundlich stimmen.

Haben Sie ähnliche Erfahrungen gemacht ? Dann schreiben Sie gerne einen Kommentar.